Crise Jetblue : le PDG Neeleman s'excuse sur Internet

Après la lecture du post de Nicolas Chazaud sur sur son blog, j'ai décidé d'approfondir un peu le sujet concernant l'impact de la "crise Jetblue" de mi-février.

Souvenez-vous : le 14 février, une tempête de neige a frappé le nord-est des Etats-Unis, poussant de nombreuses compagnies à annuler préventivement des vols, alors que JetBlue a décidé de les maintenir.  Mercredi et les jours suivants se sont révélés cauchemardesques pour les passagers du terminal de JetBlue à l'aéroport J.F. Kennedy de New york, qui pendant des heures ont attendu de savoir si leur avion partait ou non. Le pire est survenu quand neuf avions pleins de passagers ont attendu pendant plus de six, voire huit heures, sur le tarmac de l'aéroport de New York.

JetBlue a été victime de son succès, a estimé M. Neeleman, en expliquant que son système de gestion de crise n'avait pas pu suivre sa croissance. Grande innovation de la part de JetBLue et de son PDG : ces excuses ont été faite sous forme de vidéo, postée sur Youtube le 19 (soit 5 jours après la tempête). David Neeleman, le PDG et fondateur apparaît fatigué mais promet d'éviter d'autres problèmes identiques...

Est-ce que ces excuses vidéo ont redoré l'image de Jetblue ?

A ce jour, la vidéo de Youtube totalise plus de 240 visionnage et plus de 400 commentaires...

Technorati nous renvoie cette tendance avec le mot clé "jetblue" :

Posts that contain Jetblue per day for the last 30 days.

Blogpulse nous montre un phénomène identique :

Dommage que Google Trends ne nous permette pas (encore) de voir les tendances de recherche sur Google à cette période.

Les 2 graphiques montre très nettement une augmentation lors de la tempête (le 14 février) mais surtout une augmentation beaucoup plus forte au moment de la mise en ligne des excuses.

Ce moyen "tendance" saura-t'il redorer le blason de JetBlue ? L'avenir nous le dira mais comme le souligne Nicolas sur son blog "la gestion de crise ne se limite en aucun cas à la communication de crise". Pour transformer l'essai, David Neeleman doit tenir les promesses faites et surtout le montrer !

Une affaire à suivre...